面对投诉，客服人员如何化解客户的不满和愤怒（5）

及时处理

  顾客有投诉，客服人员要及时放下手上的工作去处理，这样顾客才会觉得有被重视的感觉。如果等过几天才打电话给顾客，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何顾客都不会满意，而且拖得越久，处理投诉的代价越大。

  顾客的投诉、抱怨，说到底都是要求解决问题，买家投诉都是因为 自己的利益问题，往往是希望得到补偿，这种补偿有可能是货物上的, 比如更换产品、退货，或赠送产品等，有些买家可能需要的就是一声抱 歉。解决投诉，有时可以物质和精神补偿同时进行，多一点补偿，让买家得到额外的收获，他们很可能会理解客服人员的诚意进而撤销投诉。

  客户服务，客户为主，服务第一，店长也可以给予客服人员足够的权力，比如给客户小礼品之类的。

  如果客服人员了解了投诉的原因，并且及时采取了措施加以解决, 说不定还能为店铺带来回头客，将处理投诉变成了二次营销。