面对投诉，客服人员如何化解客户的不满和愤怒（3）

勇于承担责任

  商品检验得再仔细，也难免会有瑕疵品，追求完美的客户就会因为这个问题来投诉或者给差评。

  出现这种情况，客服人员可以打电话跟顾客沟通，告诉顾客可以退款、换货。这是店铺本身的错误，就要尽可能地满足买家，可以提出下 次光顾有优惠或者送赠品，以平息顾客的怒火。

  当客服人员收到顾客的投诉时，无论是不是店铺的问题，切记不可推卸责任，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚地道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投产生的原因。客服人员此时如果推卸责任，那店铺很可能会永远失去这个顾客。