面对投诉，客服人员如何化解客户的不满和愤怒（2）

换位思考，理解客户

  客户投诉一般都是有原因的，如果有客户是无缘无故地投诉的，那么可能是遇上了骗子或者是同行在捣乱。

  客服人员不能和顾客起冲突，一定要学会换位思考，不管顾客投诉什么问题，都要站在顾客的角度看待问题，先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重他并让他适当地 表达自己的不满。顾客往往会在平静下来后觉得之前的行为欠妥，甚至会向客服人员道歉，这个时候好多问题就都可以解决了。

  当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题； 相反，如果他受到了不公正的待遇，他的投诉可能会变本加厉。