面对投诉，客服人员如何化解客户的不满和愤怒（1）

认真倾听，找准问题

  倾听是解决问题的前提。客服人员在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语气，这有助于了解顾客的情绪。

  客服人员要通过解释与澄清确保真正了解了顾客的问题。客服人员可以在听了顾客反映的情况后，根据自己的理解向顾客复述一遍，并请教顾客自己的理解是否正确，显示出对他的尊重以及自己真诚地想了解问题。在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉顾客的投诉要点，以做到对顾客需求的准确把握，为处理投诉打好基础。