客服人员交谈技巧的运用（2）

因人而异，活用沟通技巧

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客 户应该采用不同的沟通技巧。即：

(1) 如果顾客对商品缺乏认识，那么他们对客服人员的依赖性就强。对于这样的顾客需要客服人员像对待朋友一样去细心地解答，多从 他的角度考虑去给他推荐，并且告诉他推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，客服人员的解释越细致，顾客就会越信赖客服人员。

(2) 如果顾客对商品有些了解，但是一知半解时，这类顾客往往比较主观，易冲动，不太容易信赖商家。面对这样的顾客，客服人员就要控制情绪，有理有节、耐心地回答，向顾客展示丰富的专业知识，让其 认识到自己的不足，从而增加对客服人员的信赖。

(3) 如果顾客对商品非常了解，很有自信，面对这样的顾客，客服人员要表示出对顾客专业知识的欣赏，给他来自内行的推荐，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且尊重他。