客服人员交谈技巧的运用

端正态度，保持足够的耐心和热情

   树立端正、积极的态度对电商客服人员来说尤为重要。尤其是当售出的商品有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动地与客户进行沟通，了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足感和乐趣。

   客服人员常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要客服人员有足够的耐心和热情，细心地回复，给顾客一种信任感。这种情况下客服人员决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果客服人员的服务足够好，这次不成也许还有下次。

   砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适 当地让一点儿利，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”，或者引导买家换个角度来看 这件商品，让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客 先货比三家。总之要让顾客感觉到客服人员是热情真诚的，切忌说一些伤害顾客自尊的话语。