如何对客服人员进行绩效管理（2）

   认真执行规章制度，及时根据实际情况作出调整 根据公司绩效制度实施时间，结合客服岗位性质，对客服人员实施月度考核，其实施时间分别是次月的5〜10日。具体实施过程 如下：

（1）考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业 绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，确定其考核分值。

（2）考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具。 当月考核分值若有异常加减分项，应及时与被考核者沟通，既维护被考 核者的知情权，同时也让被考核者得到肯定或有所警惕，客观公正地完 成考评工作。

    绩效工资应与绩效分值挂钩。绩效分值的计算方法分为硬指标和软指标两种方式。硬指标评分分值设置最低值及封顶值，最低值为指标权重的50%，封顶值为指标权重的150%。通过此方法，适度调节各版块收人，防止两极分化。对于软指标考核应依据被考核者当月工作能力及工作态度进行评分，对于当月有突出表现或严重过失的，允许有超出权重的加减分项。