淘宝客服人员培训的过程

完全没有接触过电商客服的人来做客服

① 第一天，需要客服人员了解基本的淘宝交易流程，下订单、付 款、发货、收货、确认收货给评价，以及淘宝的基本聊天工具的应用和淘宝后台的操作。

② 之后的一周，要让客服人员熟悉商品的基础数据。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的商品数蛰来规定具体的吋间。这段时间结束之后可以对客服人员进行一个店铺商品知识的基础测试，以测试客服人员的掌握程度。

③ 第二周，客服人员需要进一步了解店内商品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。此阶段，客服人员会遇到很多问题无 法回答。对于这种情况，可以做一份常见问题回答方式的说明，让客服 人员熟知这些常见问题该如何有效应对。当客服人员下次再遇到同类问 题时，就可以参考这些回答思路和技巧来解答。

当然，肯定会有一些新问题新情况。但是我们传授给客服人员的主要是回答问题的思路，解决问题的大的原则，在具体的问题面前，还需要客服人员具体地对问题加以分析和应对。

④ 第三周，主要是客服人员自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服人员直接开始接待客户。本阶段需要培训人员定时查看新客服人员的聊天记录，针对新客服人员在接待过程中出现的语言错误进行指导，提高新客服人员应对客户的技巧。

⑤ 在此之后，培训人员可以作为神秘顾客，对客服人员的应变能力、商品知识掌握情况等进行一次全面的考核，基本可以判断一个人是 否合适这个职位。