售前客服的工作流程

(1) 进入后台，查看前一日的所有订单，确认是否有异常的订单 (含申请退款的订单)。

(2) 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到，客户留言的问题要及时地解决。

(3) 售后问题做好简单记录，并发给售后服务部门做好存档记录，

以便后期査询。客户拍下商品之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当地催单。

(4) 售前客服在工作期间，必须细心、耐心，自己负责的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺 旺挂起)，响应率和态度都要做到良好，只要是前来咨询的客户（广告的 阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销、备注，以便做好后期潜在客户的营销。

(5) 在接待客户的时候，不得擅自将自己的客户转给其他人，以免 给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面 带微笑，把客户视为自己的朋友一样。不同的客户，采用不用的聊天方 式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销或者是关联的 产品。

(6) 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注店铺的活动信息的，可以推荐客户关注店铺的微博，或者是微信平台。