淘宝店主如何正确应对顾客的诉求——认真倾听

   顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。处理投诉，首先要处理的是顾客的心情，认真地倾听会让顾客的心情平静下来，也会让你了解顾客的真正意图。要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易地打断顾客的叙述，不 要批评顾客的不足，应该让他们尽情渲泄心中的不满。你只需要闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨，顾客发泄满足之后，就能够比较自然地听卖家的解释和道歉了。

   通过他的报怨，了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。这既是对顾客的安慰，也有助于店主了解真相，解决问题。