网店客服人员考核的六项指标

(1) 营业额。通过客服落实的付款金额。

(2) 询单到最终付款的成功率。顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比 例，最终付款人数/询单人数。

(3) 客单价。当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个 顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000+100=300元。客单价是考核客服 绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待， 而是在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价， 最终会提高个人及整个店铺的营业额。

(4) 协助跟进人数。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后 的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多 半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

(5) 旺旺回复率。客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定 会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的 客服缋效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩 效，让客服绩效考核更加精确。

(6) 响应时间。指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个 值一般跟店铺接待情况及客服工作压力，即同时接待客户数有关。一般来说， 五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十 秒，做得不好的客服也可能让响应时间达到一百秒甚至更多。